Service Design Camp : 서비스를 디자인 해보자

서비스를 디자인 하기

undernamu(https://www.undernamu.com/)와 SD4G 연구소에서 진행한 서비스 디자인 이노베이션 부트캠프에 참여했다.

2020년 12월 23일부터 2021년 1월 29일 동안 5회에 걸처 진행한 캠프에서의 경험을 간단히 정리하려고 한다. 

 

---

 

Service Design

먼저 서비스 디자인이란,

서비스를 이용한 고객들의 경험을 분석하고 문제를 정의하여
문제점을 해결하기 위한 방안을 서비스에 적용하면서, 시스템을 개선시키는 것을 의미한다.

 

Inspiration Wall

 

부트 캠프는 매주 1회 5주동안 KT대덕2연구센터에서 진행되었다.
우리의 멘토는 동서대학교의 디자인학부 교수님이자, 카이스트에서 UX디자인으로 박사학위를 거친 이용기 교수님이셨다.

멋진 강의는 물론, 열정적인 모습과 작은 부분도 긍정적으로 바라보고 칭찬해주시는 모습이

나를 더 열심히 참여하게 만든 가장 큰 터치포인트였다.

 

수업을 하기 전, 나는 디자인은 그저 아름다움을 추구하는 과정이라고만 생각했다.
하지만 그것은 디자인의 가장 로우 레벨의 영역이며,

더 높은 레벨의 디자인 영역이 존재한다는 것을 이번 캠프를 통해서 알게되었다.

 

아름다움, 기술, 과학, 경험, 서비스로 이어지는 디자인의 단계 중에서 우리는 서비스에 초점을 맞춘 디자인을 다루었다.
(내가 이전에 미국에서 경험한 UX디자인은 경험에 속한다!)

 

 

Wicked Problem은 직역하면 다루기 어려운 문제를 말한다. 주어진 해결책이 문제와 관련된 문화, 사회, 경제, 환경 등 다양한 입장을 모두 만족시키기 어렵거나, 다양한 변수로 하나의 문제를 해결하면 또 하나의 문제가 발생할 수도 있다.
즉, 하나의 해결책으로 떨어지지 않는 문제를 의미한다.

 

교수님은 서비스 디자인이 사용자의 경험을 기반으로 그들의 니즈를 충족하면서도 사회적 가치를 추구해야한다고 하셨다.

그리고 서비스 디자인이 Wicked Problem을 다룰 수 있는 방법이라고 하셨다.

그래서 우리의 주제도 Social and Sustainability - waste,
즉 사회의 지속 가능성에 대해 고민하기. 그 중에서도 음식물 쓰레기 문제의 해결 방안을 고안하는 것이였다.

 

서비스디자인 프로세스

 

---

1. INSPIRE

Say + Do + Make

해당 단계는 사람들이 말하는 것을 듣고, 그들의 행동을 관찰하고, 그들의 행동을 분석한다.

 

Inspiration Wall

1차시에는 팀빌딩과 짧은 시간동안 전체적인 캠프 과정을 경험하는 시간을 가졌다.

그리고 과제로 존재하는 음식물 문제를 해결 아이디어를 조사해오라고 하셨다.

여러 아이디어들이 주목한 문제 원인과 해결 방법에 대한 키워드를 포스트잇으로 정리하여 Inspiration wall을 만들었다.

이후 그루핑을 진행하고 그룹별 이름을 붙이고 관계를 표시했다.

포스트잇을 사용하여 반복적으로 위와 같은 과정을 계속 할 수 있었다.

서비스를 중심으로 뽑아낸 키워드들을 그룹별로 정리하며, 주제에 대해 공통된 의견을 형성할 수 있었다.

위의 과정이 끝나고, 우리는 식당에서 발생하는 음식물 쓰레기를 다루기로 했다.

 

서비스디자인 프로세스

 

StakeHolder Map

해당 과정에서는 위에서 정한 주제를 중심으로 이해관계자 즉, 영향을 받는 사람들을 분석했다.

단순히 문제 대상자들만 고려하는 것이 아니고, 그 서비스와 관련된 모든 이해 관계자들을 파악하는 과정이다.

그 과정에서 관계자들이 주고받는 영향과 공유하는 문제, 그리고 원인등을 파악했다.

우리 팀은 식당을 주제로 하였기에, 손님, 직원, 식품 도매업자를 중심으로 진행했다.

 

StakeHolder Map

 

Survey and TimeLine

마침 팀원 중 한 분의 친척이 식당을 운영하셔서 그 분께 인터뷰 문의를 드리고 식당 직원분을 대상으로 인터뷰를 진행했다.

아래는 그를 기반으로 그린 타임라인이다.  식당 관계자와의 인터뷰를 통해 식당의 상황을 이해할 수 있었다.

 

TimeLine

 

User Wicked Problem Map

위의 인터뷰에서도 키워드들을 뽑아 포스트잇으로 정리한 뒤,

정부/정책, 기술/인프라, 경제/비지니스, 환경, 사회/심리적 이렇게 5개의 주제로 나뉜 보드에 포스트잇을 분류하고 관계를 선으로 연결했다.

이를 통해 주제에 대한 생각을 확장하고, 정리하는 과정을 거칠 수 있었다.

User Wicked Problem Map

 

---

2. IDEATE

Roy, R. (2000). Sustainable product-service systems. Futures, 32(3–4), 289–299.

 

Reducing Demand에 대한 설명 : 문제를 만들지 못하도록 사람들의 행동을 유도

 

Idea Generation

우리 팀은 가치 제안을 가격으로 설정하고 각자 아이디어를 생각했다.

나는 남긴 음식물에 가치(돈)를 부여하는 가치 지속성에 초점을 맞추었다.

Idea Template

 

Design Critique

 

여러 Template를 보드에 붙여 자신의 아이디어에 대해 설명하고, 다른 사람들은 이에 대해 피드백하는 시간을 가졌다.
이때 가장 중요한 것은 상대방이 아이디어가 좋은 방향으로 나가길 바라는 마음에서 피드백을 진행하는 것이다.

 

나는 여태 날카롭고 직설적인 화법을 써왔기 때문에, 이에 대해 반성하면서 새로운 마음가짐으로 피드백을 했다.
먼저 아이디어의 장점이라고 생각하는 부분은 크게 칭찬을 했다.

그리고 아이디어가 의도와 부합한지, 더 좋은 방법은 없는지 신중하게 고민했다.

이후에 교수님이 날카롭게 정말 좋은 피드백을 해줘서 감사하다고 말씀해주셨다.

노력이 결과로 잘 나타난 것 같아 뿌듯했다 ㅎㅎ

 

나중에 보니 보드에 내 탬플릿은 프린트를 안해주셔서,, 발표를 못(안)했다.

피드백만으로 진이 빠져버릴 정도로 열심히 했으니 만족

 

Design Critique

 

---

3. IMPLEMENT

마지막으로 우리는 프로토타입을 만들었다.

서비스를 프로토타입화 하는 방법에는 Scenario StoryBoarding, Scenario Role-Playing, Customer Journey Map 이 있다.

우리는 그중에서 Customer Journey Map을 만들었다.

말 그대로 고객이 서비스를 이용하는 과정을 의미한다.

 

'현재의 여정'과 '우리가 원하는 여정'을 통합해 지도를 완성하면 된다.
그 외 세부사항은 아래에 나와있다.

Element of Customer Journey Map

 

1. 전체적인 여정의 타임라인
2. 이에 따른 고객의 감정선
3. 터치 포인트 즉, 고객이 감각하는 모든 서비스 정리
4. 주요 포인트를 잡아 분석
5. 고객의 행동 분석하기
6. 시각적으로 표현하기

 

우리 팀의 Customer Journey Map

Customer Journey Map

 

결론적으로 우리는 디자인 크리틱을 통해서, 얻은 아이디어로 위와 같은 결과를 만들었다.

안에 들어가는 내용은 다같이 정리했으며, 디자인과 오빠들이 최선을 다해서 예쁜 지도를 만들었다.

멋지다 디자인과!

---

이러한 전체적인 과정을 여러 번 거쳐서 반복하여 더 나은 서비스를 제공한다.

 

이렇게 5주 동안의 과정을 거쳐 프로젝트를 끝까지 완주할 수 있어서 정말 뿌듯하다.

캠프를 통해서 디자인은 아이디어를 구체화하고 구현하는 과정이라고 재정의할 수 있었다.

 

다양한 데이터를 포스트잇으로 한 곳에 모아 생각을 확장하고,
디자인 크리틱으로 서로의 아이디어의 발전을 응원하고,

사용자들의 서비스 여정을 따라가며 사용자의 입장에서 문제를 발견하고 해결해 나가는 과정이 정말 즐거웠다.

 

컴퓨터공학과를 진학하며 많은 친구들이 개발과 창업에 관심을 가지는 모습을 볼 수 있었다.

그리고 실리콘벨리에서 멘토들이 강조한 키워드 중 하나는 제품의 존재 목적이였다.

즉, 이 제품이 왜-누구에게 필요한 것이며, 유저가 진정으로 이 제품을 필요로 하냐는 것이다.

그런 의미에서 디자인 수업은 유저가 필요로 하는 아이디어를 체계적으로 구현해나가는 좋은 수업이라고 생각한다.

 

.

.

.

 

이후에도 멘토이신 이용기 교수님과 간간히 연락을 하여, 학교에서 진행한 디자인 스프린트 캠프도 도움을 받았다.

여전히 학생들에게 친절하시고 아낌없는 칭찬과 박수를 보내시는 분이셨다.

교수님 감사합니다!